На смену устаревшим инструментам приходят современные технологии, которые способны дать бизнесу необходимую скорость и гибкость. По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,four млрд рублей. Поскольку одно из ключевых требований к CRM среди заказчиков – это скорость реакции на изменения, то исполнители применяют различные подходы для удовлетворения таких запросов. Управляющий партнер Masterdata Максим Соловьев рассказывает, что его компания использует agile-методы при разработке и внедрении, чтобы за короткий срок представить клиенту MVP (минимально жизнеспособный продукт).
Рейтинг поставщиков CRM-систем в России по итогам 2019 года возглавила компания «1С-Рарус» с выручкой 811,9 млн руб. В первую тройку с совсем небольшим отставанием также вошли компании «Норбит» и GlowByte Consulting. Причем «Ланит» показал максимальный рост выручки от CRM-проектов среди всех компаний, заявившихся в рейтинг. От систем ожидается, что первые бизнес-результаты можно будет получить уже в первые месяцы создание crm системы с нуля внедрения, что позволит сократить сроки окупаемости проекта, – подтверждает Владимир Носиков, соруководитель практики aCRM в компании GlowByte Consulting. – Это значит, что решение должно быть легко интегрируемым в практически любой ИТ-ландшафт заказчика и обеспечивать хорошую масштабируемость в ходе дальнейшей эксплуатации. Причем такие решения интересны любым компаниям – от малого бизнеса до крупных холдингов.
Ответственность за содержимое бэклога, его упорядочение и доступность всем членам проекта несет Product Owner. Он также ответственен за достижение максимальной ценности продукта и работы, выполняемой командой, поэтому непрерывно анализирует процесс разработки и ищет способы по улучшению продукта. Эту роль может исполнять как человек со стороны заказчика, так и сотрудник нашей компании. К 2005 году на рынке CRM-систем реализовано уже некоторое количество крупных проектов. Тем не менее, оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся.
Такие данные в середине февраля 2022 года представили аналитики ResearchAndMarkets. Согласно данным базы TAdviser, чаще всего CRM-проекты выполняются в трех отраслях – в торговле, в области финансовых услуг и в сфере информационных технологий. Суммарно на их долю приходится 1741 проект, что составляет более 38% от всех известных TAdviser внедрений CRM. В мире разработки CRM в первую очередь используют три фронтенд-технологии — Angular, View и React. Также в крупной CRM не обойтись без анализа больших данных, предиктивной аналитики и машинного обучения, а значит и без Python с хранилищами для неструктурированных данных — Apache Hadoop, Spark, Scala и так далее. При работе с взаимоисключающими требованиями заказчика проблема обычно в недопонимании.
Разработчикам бывает сложно понять, в чем заключается бизнес-задача, зачем они что-то делают. Чтобы это преодолеть, внедряют современные подходы к разработке приложений. Они также помогают сокращать time to market, то есть время вывода продукта на рынок.
Глобальный Рынок Crm Систем
Так, для туристической компании TUI Россия в настоящий момент мы готовимся начать разработку решения для прогнозной аналитики с использованием инструментов Azure Machine Learning с целью оптимизации клиентских предложений. Источником данных является CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365 и интегрированные с ней многочисленные системы и сервисы, которые использует туроператор, – рассказывает Аурика Савчук. Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием GMCS, напротив, в 2021 году фиксирует значительный рост интереса к платформе Microsoft Dynamics 365. Но надо признать, что у импортозамещения как у драйвера рынка CRM-систем есть и оборотная сторона. Это наскоро собранные «полуфабрикаты», которые наряду со зрелыми и стабильными решениями присутствуют сегодня на российском рынке. В процессе производства продукта важно уделять внимание тому, как именно сотрудник сможет донести ценность до конечного клиента через CRM-систему.
Для сравнения, на Азию целиком приходится 10% мирового рынка CRM, а на Европу (вместе с Россией) – 40%. Также большое число проектов приходилось на внедрение систем от Asoft и Bmicro. Так, Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM, считает, что падения спроса на CRM-решения не будет, а наоборот, обострение конкуренции может привести к дополнительному ускорению роста рынка.
Оценки Рынка И Крупнейшие Поставщики Crm Систем По Итогам 2020 Года
За 2020 год её выручка в сегменте CRM увеличились на ninety four,9% и приблизились к отметке в 1,6 млрд руб. В пятерку лидеров также вошли интеграторы «Лига Цифровой Экономики» (+25%), «Инфосистемы Джет» (+86,9%) и GlowByte (+33,3%). По состоянию на февраль 2022 года база TAdviser содержит информацию о 4325 CRM-проектов. Согласно этим данным, чаще всего такие проекты выполняются в трех отраслях – в торговле, в области финансовых услуг и в сфере информационных технологий. Суммарно на их долю приходится 1658 проектов, что составляет порядка 38% от всех известных TAdviser внедрений CRM. По словам Романа Гнатко, директора по развитию бизнеса «Норбит» (входит в группу «Ланит»), в 80% внедрений она сильно затягивает сроки запуска проекта и, соответственно, окупаемость инвестиций в ИТ.
При этом, от регуляторов все чаще исходят сигналы о том, что ключевые ИТ-системы должны быть с отечественными корнями. В целом, рынок на стороне заказчиков сократится, поскольку часть бизнеса ушла из России, а другая взяла паузу в развитии для того, чтобы временно «затянуть пояса» и адаптироваться к новым реалиям, − отмечает Алексей Кольмай. Также узким местом этого сегмента ИТ-рынка является нехватка специалистов, которые глубоко разбираются в отечественных CRM-решениях, считает Дмитрий Смирнов («Корус Консалтинг»). Мировой рынок CRM для социальных сетей по итогам 2021 года оценен в $2,2 млрд. Предприятии активно интересуются решениями из этого сегмента, чтобы предоставить клиентам лучший опыт работы с клиентами.
По мнению большинства экспертов, рынку нужно было еще порядка 4-5 лет, чтобы сформировался более или менее устойчивый спрос на CRM. Согласно данным J`Son&Partners, крупнейшую долю на российском рынке CRM-систем занимает 1С – 14%, за ней в порядке убывания следуют SAP, Oracle, IBM, SalesLogix, Microsoft, Amdocs. В этом же году набирают популярность на российском рынке решения Salesforce (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также GoldMine CRM, продукт Frontrange Solutions. В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Нужно оговориться, что, поскольку в базе TAdviser размещены не все проекты CRM, реализованные за последние несколько лет, на деле есть и «теневые» лидеры, в особенности если считать долю рынка не по количеству внедрений, а по объему выручки. К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.
При этом едва обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, – как с точки зрения масштаба проектов, так по отраслям. По итогам 2010 года, в сравнении с 2009 годом, отмечается снижение количества внедрений во всех федеральных округах кроме Центрального и Дальневосточного. Ниже представлен график распределения CRM-продуктов на территории России по итогам 2010 года.
Почему Стоит Выбрать Готовое Решение
Все four лидера показали хорошую динамику роста – на уровне рынка или выше. Самым большим преимуществом самописной CRM является возможность настройки практически под любые бизнес-процессы конкретной компании. Это может иметь приоритетное значение в организациях либо с очень сложной или специфической схемой бизнеса, либо с уникальным программным обеспечением. При разработке CRM с нуля в нее можно включить функционал, который нужен для решения индивидуальных задач компании, обеспечить обмен данными с любыми приложениями. Из перечисленных грандов только Microsoft и SAP имеют русскоязычные версии. Услуги по внедрению мощного функционала и огромного количества отраслевых версий этих crm систем предлагает большое число компаний.
Словом, то количество направлений, по которым сегодня ведут работу российские поставщики и интеграторы на рынке CRM, говорит о том, что даже при сокращении объема рынка, по итогам уходящего года они окажутся «в плюсе». В компании GMCS ожидается незначительный рост выручки на проектах текущих клиентов. По словам Аурики Савчук, еще до нового года начнется реализация проекта на российской low-code платформе GreenData, в которой есть CRM-модуль. Сейчас, по мнению эксперта, многие вендоры «пилят» или «допиливают» свои продукты в ускоренном режиме, что не всегда позитивно сказывается на их функционале и качестве. В отличие от компаний, до начала спецоперации на Украине потреблявших CRM как сервис от зарубежных вендоров, организации, которые развернули и используют такие системы в своей ИТ-инфраструктуре, можно условно поделить на две категории. Программное обеспечение CRM предоставляет такие преимущества, как картирование пути клиентов от первоначального восприятия продуктов до взаимодействий после совершения покупки, что обычно упускается из виду предприятиями.
Каждый день в течение Спринта в определенное время проходят Скрам митинги – 15-минутные встречи/созвоны для команды разработчиков с целью синхронизации действий и создания плана работы на ближайшие 24 часа. Обычно длительность Спринта является постоянной на протяжении всего периода разработки. Почти всегда идея, с которой клиенты приходят к нам, требует аналитики и доработки. Эта работа необходима, чтобы на старте четко понимать, что мы имеем и в каком направлении двигаться, а также, чтобы продумать стратегию создания лучшего продукта. После запуска мы готовы заниматься дальнейшим развитием и продвижением проекта, контентной и технической поддержкой сайта.
Каким бы ни был продукт с нуля, он останется в компании на длительный срок, независимо от его плюсов и минусов. После стольких вложенных сил и средств вряд ли удастся просто https://www.xcritical.com/ отказаться от собственной CRM из-за ее неэффективности. Наиболее вероятна ситуация, что руководителю придется вкладывать дополнительные средства в доработку CRM.
- По его словам, появилось множество локальных вендоров, разрабатывающих достойные решения для разных сфер бизнеса.
- Если у заказчика перестает работать какая-либо важная функция, необходимо, чтобы опытные специалисты могли как можно быстрее решить эту проблему по сети».
- По оценкам аналитиков DSS Consulting, в 2008 году число внедрений систем класса CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое.
- В марте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года».
- Наибольшую динамику показала компания «Норбит», занявшая вторую строчку.
Среди вертикальных отраслей первыми к освоению CRM-технологий пришли банки и финансовые, а также телекоммуникационные компании в силу особенностей бизнеса и необходимости обслуживать десятки тысяч клиентов. В TAdviser не фиксируют отрицательной динамики, хотя и прогнозы от сентября 2012 года относительно роста на 25% и выше оказались несколько оптимистичнее реальности. Снижение темпов роста обусловлено ни в коем случае не стагнацией на рынке, а уменьшением числа крупных внедрений на тысячи рабочих мест, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению. Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании. Если система не автоматизирует все области бизнеса, то эффективность использования продукта не соответствует уровню ожидания, что ведет к снижению прибыли и возврату к работе «по-старинке».
Бизнес-анализ
Временный пересмотр приоритетов – это главный фактор сокращения рынка CRM в РФ,— говорит Владимир Вигура. Впрочем, сами компании, специализирующиеся на внедрении зарубежных решений, такие, как GMCS, 2021 годом оказались довольны. Больше всего CRM-проектов за весь период наблюдений TAdviser было реализовано на решениях компани Creatio (Террасофт).
По мнению Марка Самойловича, руководителя практики Sage ERP X3, группы компаний Energy Consulting, в 2015 году можно ожидать роста рынка CRM минимум на 10-15%. Мнения участников рынка касательно прогнозирования итогов 2015 года разошлись. Часть интеграторов считает, что несмотря на непростую экономическую ситуацию, рынок продолжает расти, т.к. Денис Стороженко, генеральный директор компании Columbus Russia & CIS, сдерживающим фактором считает последствия кризиса прошлых лет. Александр Низник, генеральный директор Novardis, говорит, что развитие рынка не сдерживает и не ускоряет ничего, кроме понимания каждой компанией потребностей своего бизнеса.
Все это приводит к тому, что компании задумаются о готовом рыночном CRM-решении. Но с учетом обозначенных трендов, отечественного вендора с подобным продуктом для enterprise-рынка нет, говорит Владимир Вигура. Выбор ограничен между западными старыми, тяжелыми и уже неподдерживаемыми платформами и новыми облачным системами, которые не учитывают специфику российского законодательства. В Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East) считают, что CRM переходит к новой концепции – сбор абсолютно всех данных о клиенте. При этом, как отмечают в компании, сегодня нет готовых решений для реализации сценариев взаимодействия с клиентами – нужно собирать «конструктор» из разных систем. Некое количество проблем участникам рынка, поставщикам ПО и системным интеграторам, создают сами заказчики.